Il signor Ferri soggiorna da voi ogni settembre da sei anni. Vuole la camera silenziosa sul retro, il cuscino basso, il tavolo d'angolo a colazione. Ma quest'anno al banco c'è la receptionist nuova, che lo accoglie come un perfetto sconosciuto. Il signor Ferri, l'anno prossimo, proverà l'hotel di fronte.
La memoria dell'hotel non può stare nella testa dello staff
Il turnover del personale è una realtà: la conoscenza degli ospiti abituali se ne va con chi cambia lavoro. L'unico modo per rendere l'accoglienza personalizzata sistematica è metterla nel gestionale.
Cosa deve contenere l'anagrafica ospite
- Storico soggiorni: quante volte è venuto, in che periodo, quanto ha speso (camere + ristorante).
- Preferenze: piano, tipologia camera, cuscini, allergie, orari.
- Note dello staff: "festeggia l'anniversario a settembre", "viaggia col cane".
- Dati fiscali per gli ospiti business: la fattura parte senza richiedere nulla.
Come si usa, in pratica
Prima dell'arrivo
La lista arrivi del Front Desk mostra chi è ospite abituale: la governante prepara la camera con le preferenze note, la reception assegna "la sua" camera dal planner.
All'arrivo
"Bentornato, signor Ferri — la sua solita camera al secondo piano." Sette parole che valgono più di qualsiasi programma punti.
Dopo la partenza
Lo storico cresce a ogni soggiorno: sai chi sono i tuoi top guest per valore e frequenza, e puoi coltivarli con offerte dirette — accorciando la dipendenza dalle OTA e dalle loro commissioni.
Conclusione
Fidelizzare costa meno che acquisire: e la fidelizzazione inizia dal ricordarsi degli ospiti. Con l'anagrafica del modulo Prenotazioni & Camere di Hotellia, la memoria dell'hotel non dipende più da chi è di turno.
